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Comment communiquer intelligemment et avec empathie avec tes clients en temps de crise ?

Communiquer avec empathie avec les clients

Les semaines passées ont été difficiles. Nous sommes forcés à nous adapter à la nouvelle normalité que nous impose cette pandémie. La plupart d’entre nous travaillent à domicile, sans vraiment savoir quand nous pourrons retourner au bureau, rencontrer nos clients, boire un café avec nos coéquipiers.

Tu es sûrement confronté à de nouveaux défis : interruptions de tes opérations quotidiennes en raison de problèmes de chaîne d’approvisionnement, annulation de projets et meetings importants, baisse des investissements, pour n’en citer que quelques-uns. Tu t’inquiètes pour tes salariés…

De nombreuses questions se posent quant à la façon dont tu dois avancer. Communiques-tu les mesures que tu prends en tant que marque ? Dois-tu repousser cette grande annonce ou cette nouvelle version de produit en ce moment ? Comment communiquer, sans alarmer ?

Parce que ces événements sont tellement en dehors de notre compréhension de ce qui est normal et de ce qui ne l’est pas, ils créent des niveaux élevés d’incertitude. Nous ne savons pas ce qui se passe. Et nous ne savons pas quoi faire pour éviter et atténuer les dommages. Tout ça peut être source de stress.

Mon conseil est de planifier des messages clés sur la façon dont tu continues à servir tes clients et à maintenir une communication basée sur l’empathie. Tes clients sont la pierre angulaire de tes activités. Il est essentiel de maintenir leur confiance pendant cette crise. Comment communiquer intelligemment et avec empathie avec tes clients en temps de crise et réussir ?

Fais une analyse SWOT de ton entreprise pour répondre au mieux aux besoins de tes clients

Le SWOT (Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats) ou MOFF pour les francophones (Menaces – Opportunités – Forces – Faiblesses) est un outil très pratique lors de la phase de diagnostic stratégique.

Il présente l’avantage de synthétiser les forces et faiblesses d’une entreprise au regard des opportunités et menaces générées par son environnement, comme face à une épidémie par exemple. Grâce à cette approche, tu seras en mesure de créer des stratégies pertinentes pour exploiter un nouveau potentiel ou bien développer un gisement existant. Tu seras également à même d’anticiper les menaces qui pèsent sur ton entreprise en temps de crise.

Comment employer tes atouts pour te défendre face à la menace que pose COVID-19 ? Y a-t-il des changements à venir dans la réglementation qui pourraient avoir un impact positif sur ton entreprise ? Tes fournisseurs pourront-ils toujours fournir les matières premières dont tu as besoin ? Le comportement de tes clients change-t-il d’une manière qui pourrait avoir un impact négatif sur ton entreprise ?

Assure-toi d’avoir un plan de communication de crise en béton

Il est maintenant temps de dépoussiérer ton plan de communication et d’organiser une réunion avec ton équipe pour l’examiner et l’upgrader.

Il est particulièrement important de t’assurer d’avoir une chaîne de commandement claire et détaillée dans ton plan de crise, en tenant compte du risque que certains coéquipiers soient malades et incapables de participer à la prise de décision. La création d’une chaîne de commandement accélère la récupération de ton entreprise en te permettant de te concentrer sur les aspects critiques.

Il est beaucoup plus facile de faire face à une crise en suivant un plan complet, où chaque coéquipier sait ce qu’il doit faire, plutôt qu’en essayant de tout réparer en même temps. C’est aussi une bonne idée d’inclure des informations sur ta politique de travail à distance en temps de crise, ce qui contribuera à réduire la confusion.

Quand il s’agit de construire des relations profondes et durables avec tes clients, même dans le meilleur des cas, mais surtout dans les pires moments, il est important de faire preuve d’empathie. Passe en revue les besoins de tes clients. De quelles informations ont-ils besoin, qui en a besoin en premier et dans quel but ?

Mets à jour tes clients grâce à une newsletter appropriée

Rien ne sape plus le“business as usual” (BAU) qu’une réduction de la communication. Nous fonctionnons dans un nouvel environnement BAU temporaire qui semble complètement différent de ce dont nous sommes habitués.  C’est au leader qui vit une expérience extraordinaire, littéralement, de la rendre aussi ordinaire que possible pour ses clients. 

Cela nécessite des communications plus fréquentes, proactives et coordonnées de tous les niveaux de gestion. C’est maintenant que tes clients se tournent vers toi pour obtenir des informations. C’est maintenant que tu dois maintenir le statu quo.

Au cours des semaines et des mois à venir, il pourrait être tentant de réduire les newsletters pour économiser de l’argent ou préserver les ressources. C’est une très mauvaise idée.

Ta newsletter doit changer du flux constant de nouvelles inquiétantes : sois créatif, ose l’humour à petite dose, focus-toi sur les aspects positifs de la crise tout en gardant à avoir de l’empathie pour tes clients et ce qu’ils vivent car oui la situation est grave et c’est important de le garder en tête

La puissance du marketing par e-mail (oui, même en 2020 !) ne doit pas être sous-estimée. Selon le géant du CRM Salesforce (1), le marketing par e-mail génère un retour sur investissement remarquable : 38 $ pour chaque dollar dépensé, soit 3800% !

Même les sociétés de médias les plus réputées, comme le New York Times, ont investi massivement dans les newsletters. Le Times en propose actuellement au moins 50 sur un large éventail de sujets, notamment le changement climatique. Les newsletters du Times connaissent un grand succès, atteignant des taux d’ouverture allant jusqu’à 70%, selon Digiday (2). Quel est le meilleur moment pour envoyer ta newsletter ?

Les recherches montrent (3) qu’il est plus efficace d’envoyer des newsletters en milieu de semaine (mardi, mercredi ou jeudi), le matin (à 6 heures ou à 10 heures), en début d’après-midi (à 14 heures) ou en soirée (après 20 heures). La crème de la crème ? Le mardi matin entre 10 et 11 heures.

Lorsqu’elles sont utilisées efficacement, les newsletters peuvent être l’un des outils de marketing numérique les plus efficaces. En cette période de crise, tu peux envisager d’augmenter la fréquence de ta newsletter pour suivre le rythme (fou) des événements, ou du moins ceux qui affecteront tes clients.

Sois transparent avec tes clients

La crédibilité est un facteur essentiel pour persuader tes clients, investisseurs et coéquipiers de continuer à avancer avec toi. Pour être crédible, il faut que tu sois à la fois fiable (vérifie la véracité de tes propos et la moralité de tes sources), ainsi que tu mettes en avant ton expertise (délivre des informations de haute qualité et évite de prendre parti)

La recherche a montré (4) que quatre facteurs déterminent si un public percevra un messager comme étant digne de confiance et crédible :

•   Empathie et bienveillance

•   Honnêteté et ouverture

•   Dévouement et engagement

•   Compétence et expertise

Garde à l’esprit que la désinformation va plus vite que la vérité. Les fake-news sur COVID-19 se répandent rapidement dans le monde, y compris par certains responsables gouvernementaux, comme à Hong Kong.

Écoute, respecte et relaye les conseils des responsables scientifiques et médicaux ayant une expérience en épidémiologie, tels que ceux de l’OMS qui publie quotidiennement des bulletins sur l’état du virus et des instructions pour lutter contre le virus et les fake-news.

En l’absence de sources crédibles, les gens se tournent vers des sources alternatives. Des rumeurs dangereuses se propagent et deviennent virales. Par exemple, en 2017, des rumeurs ont circulé (5) selon lesquelles le virus Zika pourrait être transmis par simple contact. Une communication de crise efficace est fréquente, honnête et ne rassure pas trop.

Prouve à tes clients, d’un point de vue factuel (on appelle ça la communication ad hoc), que :

– L’histoire nous prouve que l’économie se relève après une période de crise (6).

– En supposant que leurs objectifs financiers n’ont pas changé, tes clients doivent rester patients et te faire confiance.

– Ton équipe est là pour fournir des informations de qualité et rassurer au besoin.

Bien sûr, il est important de trouver un équilibre avec ce type de communication. Trop, et tu vas augmenter l’anxiété de tes clients (exactement ce que tu veux éviter !) Pas assez, et certains clients pourraient craindre que tu ne sois pas là pour les soutenir.

Maintiens, voire améliore, ton expérience client

Considère l’effet à long terme de la réduction des coûts et des personnes. Si ce que tu coupes dans les dépenses a un impact sur la qualité de ton produit ou ton service, tu coupes au mauvais endroit et ton client le remarquera directement. Ça va pas être facile, mais tu dois trouver des moyens de réduire tes dépenses sans répercuter l’expérience client.

Si tu ne fais pas ça, ton client le remarquera et commencera à te comparer aux autres dans ton secteur. Tu perdras ton avantage. L’approche la plus intelligente, c’est de faire le contraire de ce que les concurrents font, c’est à dire ne pas couper dans les domaines qui peuvent être remarqués par le client.

Les compagnies aériennes semblent l’avoir compris. La plupart d’entre elles ont annoncé publiquement que si vous devez annuler ou modifier un voyage, ils vous donneront un crédit pour un autre vol, sans frais d’annulation.

Que se passerait-il si elles ne le faisaient pas ? Tout le monde se tournerait vers des compagnies comme Southwest Airlines, qui a toujours pratiqué cette politique de crédit sans frais. Southwest Airlines ne serait plus simplement une autre option : ce serait une option plus sûre.

Après la crise, les clients se tourneront vers les entreprises qui assurent la sécurité et créent la confiance. Montre comment tu es là pour tes clients à travers les épreuves. Demande-leur comment ils se sentent en ce moment. Prends le temps de les rencontrer (virtuellement) pour leur demander leur feedback sur ton service ou ton produit. Demande-leur quel outil de communication ils préfèrent.

En fait, tu dois même intensifier tes efforts pour garantir la meilleure expérience pendant cette période de crise. Malheureusement, on voit déjà certaines entreprises couper au mauvais endroit et, par conséquent, perdre des clients. Si c’est ce que vos concurrents décident de faire, cela crée une excellente opportunité pour toi.

Nos économies reviendront à la normale. Cela peut prendre des mois, voire plus. En attendant, ne change pas les relations que tu as avec tes meilleurs clients.  Profitez de l’occasion pour leur montrer que tu es là pour eux et bâtis des relations encore plus solides. Bien que l’état du monde puisse sembler sombre en ce moment, adopte une attitude d’optimisme.

Conclusion

Il n’y a pas de guide officiel sur la façon de communiquer avec tes clients, les informations les plus importantes à partager ou la fréquence à laquelle tu dois les mettre à jour, car ce qui convient le mieux à une entreprise peut ne pas convenir à une autre.

De nombreux autres changements sont susceptibles de se produire dans les semaines à venir, ce qui signifie que nous allons devoir nous adapter à la situation actuelle et ajuster les stratégies de marketing selon les besoins. Une période de crise est difficile à naviguer, mais c’est aussi un moment idéal pour réfléchir à des moyens de communication engageants, transparents et intelligents.

Références

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